Mejorar servicios en sector privado y público
Opinión
Es fundamental que el sector público y privado mejoren la calidad de los servicios, para lo cual, entre otros aspectos, se debe mejorar el servicio al cliente. Se determina en Costa Rica, tanto en el sector público como el sector privado, que no hay cultura de servicio al cliente y que se deben realizar mejoras sustanciales. Es fundamental tener claro que una entidad pública o privada se debe a sus clientes, por lo que en su accionar deben realizar un servicio de calidad y oportuno, centrado en el cliente. En el sector público de debe establecer una nueva cultura de la gestión donde el ciudadano sea el eje del desempeño, es decir, la razón de ser de las entidades son los clientes, por lo que se deben producir bienes y servicios de calidad y en forma oportuna que mejoren la calidad de vida de los costarricenses. Es importante que las instituciones públicas recurran a la ayuda de la tecnológica orientada claramente a la gestión del cliente con énfasis en servicio y contar con información actualizada de sus clientes, por lo que es importante tener una base de datos. En reportajes recientes, ha quedado demostrado que en Costa Rica no existe un adecuado servicio al cliente, tanto en el sector público como el privado, es decir, no existe una cultura del servicio al cliente. Se deja de lado que la razón de ser de las instituciones y las empresas son los clientes. Es necesario, para mejorar el servicio al cliente, que se brinde una amplia capacitación a los funcionarios de las entidades públicas y privadas en técnicas del servicio al cliente y se apliquen dos principios universales. Primer principio: “Satisfaga al cliente sobre todas las cosas” y el segundo principio: “Valore a la gente como a usted mismo”. En relación con el primer principio, se debe tener presente la existencia de tres entes involucrados, interdependientes e inseparables asociados al concepto del cliente y que corresponden a CLIENTE, RECURSO HUMANO y PROVEEDOR. Para mejorar la calidad de los servicios en el sector privado y los servicios públicos, se debe establecer una cartera de servicios y de clientes, en la cual se deben considerar todos los servicios que se pueden ofrecer, y un detalle de sus características, para qué está orientado, el público objetivo de los servicios o los potenciales clientes. Además de las áreas que tradicionalmente se prestan para las alianzas público-privadas como la gestión de los desechos, también es posible pensar en nuevos. Para mejorar el acceso y calidad de los servicios públicos, son necesarios 4 elementos: Sistemas de información y divulgación de los programas y sus resultados, que los ciudadanos paguen puntualmente por los servicios, realizar encuestas y entrevistas con los clientes para atender en forma adecuada sus requerimientos. A los clientes en el sector privado y público, se les puede aplicar ciertas estrategias para lograr un servicio de calidad a los clientes: realizar un diagnóstico del servicio al cliente, capacitar al equipo de atención a los clientes, realizar una encuesta de satisfacción al cliente, comprender las necesidades de los clientes, fomentar la retroalimentación honesta de los clientes, gestionar estratégicamente los datos y considerar metas individuales y de equipo, así como gestionar. Cada cliente tiene su propia personalidad. Valorar este aspecto en los planes de acción para mejorar el servicio al cliente y puede asegurar una ventaja competitiva en el mercado. Valentina Giraldo señala: “Por lo que podemos decir que mercadeo es un conjunto de acciones mediante las cuales una empresa estudia las necesidades o problemas característicos de un público, sea este una persona u otra empresa, y partir de ellos establece estrategias para descubrir cómo resolverlos a través de su producto o servicio”.
*Consultor
