AyA: Gestión de Calidad, 5ST y satisfacción del cliente
Gerardo Castillo Martínez*
El 29 de agosto se propaló la noticia de que AyA efectuó trabajos en calles previamente asfaltadas alrededor del hospital Calderón Guardia, incluyendo un boquete en una de ellas que no fue reparado, causando en todas las rutas intervenidas abundantes presas porque hubo de cerrarse la circulación vehicular, lo cual creó molestias en las personas conductoras y peatones. Se le ha achacado a la institución, en el casco central de San José, en algunos vecindarios aledaños o en otros cantones metropolitanos, la misma práctica, que ha despertado reclamos por los efectos negativos en el tránsito automotor y en quienes caminan por esos puntos o viven cerca de estos.
Se asume que el buen o mal desempeño de una organización se reflejará en todos los actos externos, y se acepta válidamente que, si los destinatarios de los servicios no asintieron la calidad recibida, esto seguramente fue una señal de que “algo” no estuvo bien dentro de los procesos organizacionales ligados a aquellos.
La institución emprendió, en 2018 y este año, dos iniciativas destinadas a mejorar el servicio al cliente, entendido este como la suma de actores domésticos, ciudadanos y grupos de interés a los que AyA ha identificado estratégicamente, y que son aquellas personas u organizaciones que pueden afectar -o verse afectadas por- una decisión o una actividad institucional implementada. Estamos hablando del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), a partir de la norma INTE/ISO 9001: 2015, y de las 5 S en el Trabajo (5ST), una técnica de gestión japonesa, las cuales son sistemáticas y complementarias. La primera, alude al conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para que el servicio brindado reúna las características para cumplir con los requisitos de la norma técnica o legal que lo regula y que debe ser definida por la Alta Dirección, además de comunicada a toda la organización, y la segunda refiere a crear espacios de trabajo mejor organizados, ordenados y más limpios permanentemente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral, mediante la Clasificación (separar lo innecesario), el Orden (colocar correctamente lo necesario a usar), la Limpieza (suprimir la suciedad), la Normalización (reglas para prevenir la suciedad y el desorden) y la Disciplina (hábitos procedimentales de trabajo).
El propósito de esas herramientas es buscar implantar la calidad en los procesos internos para asegurarse que los servicios ofrecidos a la clientela se den con la mayor satisfacción posible, y que las Auditorías de Calidad, respecto del SGC, deben vigilar que éste sea conforme, se implementa y se mantiene. La norma INTE/ISO 9001: 2015 se emplea en una organización cuando ella necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente servicios o productos que complazcan los requisitos del cliente, la que si es reforzada con las 5ST puede garantizar una mayor calidad de principio a fin.
Habría que verificar si el SGC de AyA se materializó o no en la forma que el área responsable efectuó los trabajos en las calles mencionadas, o si el hueco que dejó en ocasión de ello cumplió con las categorías de Clasificación, Orden, Limpieza y Normalización de las 5ST. Sin embargo, si a consecuencia de esas labores el cliente (actor ciudadano o grupo de interés) que usa esas vías se mostró inconforme e insatisfecho, es conveniente revisar si “algo” faltó o fue obviado en la ejecución de las dos herramientas dichas.
*Politólogo
