Cada vez más personas usan celular, muchos tienen más de uno. Para conversar un poco más acerca del tema y de cómo ha ido creciendo este mercado, Jorge Abadía, director de Movistar, y Matías Señorán, gerente de Comunicación y Relaciones Institucionales, visitaron El Periódico de Más Venta en Costa Rica.
Se conversó de la labor de la operadora de telefonía, que ya cumplió más de año y medio en el país, de sus planes y de cómo el mercado costarricense ha ido variando con el pasar del tiempo.
¿Cómo les ha ido con el tema de la portabilidad?
- Con la portabilidad la verdad estamos muy satisfechos con el resultado y es que la gran mayoría ha decidido portarse con Movistar. Lo que no entendemos es por qué aún no se han publicado los datos si todos los operadores, incluido Sutel, tienen información diaria de todos los clientes que se portan.
¿Qué piensan de que muchos clientes los hayan elegido para portarse?
- A nosotros nos ha sorprendido positivamente, tanto el número en general que más o menos es lo que habíamos pensado, pero el porcentaje que se está viniendo a Movistar es superior al que habíamos previsto inicialmente y sobre todo el portout, esto quiere decir los clientes que se están yendo de nosotros hacía otros operadores, es mucho menor que lo que se había considerado. Y además, con un comportamiento distinto hacia donde se están yendo.
¿Qué ofrece Movistar para que los clientes se decidan por ustedes?
- La verdad es que nosotros más que la oferta en sí, no hay algo diferencial, eso sí, la idea de nosotros es facilitar mucho el proceso que de por si en Costa Rica no es nada complicado para el consumidor, por lo cual favorece la portabilidad y nosotros lo que hacemos es contribuir a que esto sea así. Además, estamos con unos temas de autogestión para que se le haga mucho más fácil el cliente, sin embargo nos han puesto unas objeciones e incomodidades otros operadores.
¿Cuáles son los principales diferenciadores que han tenido desde que llegaron al país?
- Nosotros seguimos insistiendo en que la calidad de la red y la atención al cliente son nuestros principales diferenciadores desde el día 1 y no creemos que debemos variar nuestro incentivo a la gente para cambiarse.
Cuando los increpan sobre el tema del servicio al cliente y que este iba a disminuir. ¿Qué piensan?
- Creo que a nosotros nos respalda tener más de 300 millones de clientes a nivel mundial, entonces sabemos cómo manejarlos. Por ejemplo, en otros países Telefónica en Brasil llegamos a los 94 millones y le damos el mismo servicio al cliente que al principio. Y eso lo hemos incorporado en Costa Rica, donde hemos sido eficientes desde el día 1.
¿En qué se enfoca su atención para ser tan eficaz?
- Nosotros insistimos mucho, cuando hablamos del servicio al cliente con la atención 2.0 por la importancia que le damos al Internet, no solo como servicio sino como atención al cliente. Le podemos decir que más del 20% de las consultas, dudas o cualquier otra solicitud la resolvemos vía redes sociales. Esta opción supera por mucho la vía telefónica o la presencial.
¿Cuántos clientes tienen actualmente en el país?
- En la actualidad ya superamos el millón de clientes a principio de año. Y la cuota de mercado que tenemos está muy cercana al 20%. Tenemos que destacar que son clientes de verdad que nos generan tráfico, pues nosotros a nivel interno tenemos un criterio uno standart y otro muy estricto tanto a la hora de considerar un alta como a la hora de dar las bajas.
¿Cuál es uno de los principales objetivos?
- Nuestro objetivo, como pasa en todos los países en el medio o largo, es equilibrar las cuotas y creemos que en Costa Rica va a pasar algo muy parecido.
¿Cuántas oficinas tienen a nivel nacional?
- Tenemos lo que nosotros llamamos tiendas propias o el canal exclusivo donde se vende solo Movistar, contamos con 50 tiendas pero tenemos más de 17 mil puntos de contacto con los clientes y creciendo día a día porque nuestro objetivo es llegar a unos 20 mil o 25 mil.
¿Qué se vende más, prepago o postpago?
- Durante el 2013 hemos tenido un crecimiento mayor en el prepago, por aquello de la importancia del número y de la portabilidad, es una cosa que nos lo decían los clientes desde el primer día y lo hemos constatado porque muchos tienen ese mismo numeral desde hace muchos años y creo que mentalmente a muchos nos pasa que antes de la portabilidad ni siquiera pensábamos en pasarnos de operador y nos daba casi igual las ofertas. El mayor beneficiado es el cliente.
¿Qué opinan de que muchas personas no recarguen y compren un chip cada vez que se acaba el saldo?
- No tenemos tanto esa situación por el tipo de oferta que hacemos, sin embargo hay otras operadoras que sí fomentan esto porque hacen una oferta mucho más atractiva para quienes están cambiando de chip.
¿Cuál lugar ocupa Costa Rica en el uso de los smartphones?
- Lo que es importante y diferencia a Costa Rica de otros mercados es el uso de los smartphones y del Internet, porque el país es muy superior al resto de naciones, yo creo que por el concepto. Consideramos a un país desarrollado en telecomunicaciones cuando supera un 20% de smartphone en el total de teléfonos y por ejemplo Tiquicia está en niveles superiores al 40%. Y con respecto a los usuarios de Movistar, ya superamos al 65%, esto quiere decir 2/3 de nuestros clientes tiene un smartphone.
¿Por qué se da este comportamiento?
- Ya lo hemos dicho desde el primer día, el consumidor costarricense es muy exigente y también influye el modelo regulatorio porque hasta hace poco Costa Rica era de los pocos países del mundo, por no decir el único, donde existía la descarga ilimitada del Internet. Eso ha llevado a pensar que se beneficia al consumidor, pero a largo plazo esto no es así porque unos acaparan todo el Internet y por eso otros reciben un servicio muy por debajo del que están pagando.
¿Qué ha provocado el uso ilimitado del Internet?
- Primero que todo unos usos elevadísimos, que además se ven acompañados por un pago mínimo, y eso hasta hace poco estaba así para prepago y postpago, pero desde el año pasado decidimos aplicar el pago por descarga en esta primera modalidad.
¿Cuánto podría descargar en promedio un usuario normal?
- Entre 1 y 2 gigas.
PERIODISTA: Sandra Cordero G
CRÉDITOS: Fotos: Isaac Villalta
EMAIL: [email protected]
Martes 22 Abril, 2014
HORA: 12:00 AM
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