El CAIS de Mora-Palmichal: un ejemplo a seguir
Gerardo Castillo Martínez*
La apertura del Centro de Atención Integral en Salud (CAIS), acaecida en agosto de este año, con el propósito expreso de cubrir a la población asegurada del cantón de Mora y el distrito de Palmichal de Acosta, tiene motivos sobrados para enorgullecerse: dispone de nuevas instalaciones, ubicadas en las afueras de Ciudad Colón, cuyo diseño arquitectónico -reflejado en espacios amplios, la atinada distribución y tamaño de las diferentes áreas sustantivas, administrativas y de atención a la población usuaria, en el color escogido, en el modo de captar la luz y la ventilación naturales y en la manera en que el edificio se adaptó al medio circundante-, hace que el inmueble esté a la altura de las grandes realizaciones físicas de este talante, que nada tienen que envidiar a sus pares en el primer mundo.
Además, según fue anunciado el día que estuve por allí, la cantidad de empleados aumentó en 50%, decisión ejecutada por el aumento en la demanda y por la necesidad de brindar otros servicios a la población, en los campos del trabajo social, psicología y nutrición.
Pero la elegancia de su edificio, externa e interna, pareciera que también se ha “trasladado” al personal de planta, de aseo y el de vigilancia porque la satisfacción es patente en el trato que se le dispensa a la gente que acude a dicho sitio para diferentes fines: el saludo sincero, las sonrisas y la amabilidad, amén de la atención cuidadosa, incluyendo la limpieza y el orden de las diferentes áreas, abundan por doquier, creando un ambiente de cordialidad que parece transmitir un mensaje a sus usuarios de que son muy importantes para la institución, provocando que estos correspondan a tales gestos con frases y muestras de agradecimiento por el servicio recibido, sin escatimar palabras de elogio.
Lo narrado en el párrafo anterior no es ninguna sorpresa cuando tomamos nota de que un edificio con las características arriba mencionadas, y que ya ha demostrado la teoría de la salud ocupacional, eleva el estado de ánimo y la motivación; permite que existan mejores relaciones humanas en toda la organización; aumenta la eficiencia y la productividad; transforma la oficina en un lugar de trabajo placentero y, algo muy relevante de destacar, mejora sustancialmente el servicio al cliente. El ambiente perfecto para que la triada jefatura-colaborador-usuario funcione.
Dice un viejo refrán que “una escoba nueva siempre barre bien”; hagamos votos para que esa “escoba nueva” que es el CAIS “barra” siempre bien, hoy y en el futuro. La clave es y será la calidad en el trato que se le brinde a la clientela, el conjunto de personas que llegan diariamente a ese refugio de salud para buscar alivio a sus dolencias, tramitar exámenes, retirar medicinas y recibir consejos varios. Que no pase lo que aconteció en otro CAIS, no muy lejos de Ciudad Colón, que empezó con las cualidades que cito al inicio de este artículo, pero que luego se olvidó de la razón fundamental de su misión y de su existencia, a saber, los asegurados, y se convirtió en un fin en sí mismo.
Para que no suceda esto es fundamental que la administración efectúe periódicamente estudios organizacionales y de mercadeo para ir evaluando el grado de cumplimiento de los objetivos, según el plan de trabajo, y de conformidad con la eficiencia y eficacia de los servicios ofrecidos, respectivamente, y cruzando la información de ambos resultados aplique los correctivos necesarios.
Michael Porter, el gurú de la administración moderna, dice que la innovación y el mejoramiento continuo deben ser las premisas máximas de cualquier empresa, aunque todo marche bien. No quedarse, pues, en la contemplación (v.g., ¡Nos sentimos felices con lo realizado!, ¡la gente está contenta con nosotros!) sino ir más allá siempre; la excelencia no es un punto fijo en el horizonte, es una invitación a que lo sigan constantemente.
El CAIS de Mora y Palmichal es un ejemplo, para los actuales centros y los previstos ulteriormente, de que cuando se quiere hacer las cosas bien y mantenerse así es posible lograrlo. Albricias a las autoridades políticas y técnicas de la CCSS, a las regionales y a la dirección de ese centro por visionar y creer en un modelo de atención y de relacionamiento vecinal exitoso.
*Politólogo
