El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) gastó más de ¢1.200 mills. en una adjudicación para reforzar el centro de contactos y atención a los usuarios con el número de procedimiento 2021LN-000007-0002100001 y ejecutado por medio del Sistema de Compras Públicas (Sicop).
El Sindicato de Trabajadores del INA (Sitraina) denuncia la situación, ya que aseguran que se debería priorizar en otros asuntos y no gastar tanto dinero en este servicio.
Ricardo Jara, secretario general de Sitraina, aseguró a DIARIO EXTRA estar muy molesto ante dicha situación debido a que asegura que se puede utilizar en otros recursos como las becas a los estudiantes.
“Esto evidencia una estrategia pensada para ir reduciendo el personal del call center y generando una ‘necesidad’ que justificara la contratación externa y la tercerización. En este sentido, nos preguntamos, ¿qué pasó con la millonaria inversión realizada por nuestra institución para la adquisición de equipo especializado para ese call center, inversión que de paso fue muy cuestionada por algunos diputados?”, estos señalamientos son parte de lo que denuncia el gremio.
En el documento PE-357-2022, enviado por la presidencia ejecutiva del INA a Jara, se destaca que se procedió con la contratación porque recibían muchas quejas, pues durante años se ha reportado que muchas llamadas quedan sin atender.
“Cabe destacar que al ser esta una contratación por demanda, la institución no se encuentra obligada a desembolsar un monto fijo durante la ejecución del contrato, sino que únicamente debe pagar lo que requiere de acuerdo con la demanda de servicios, las necesidades institucionales y la disponibilidad presupuestaria.
Cada vez es más común que las personas recurran a modalidades virtuales, telefónicas, automatizadas y otras, no presenciales, de acceso a servicios.
Plataformas de comercio electrónico (e-commerce), las redes sociales, los centros de soporte telefónico, los centros telefónicos de servicio al cliente y las sucursales virtuales son solo algunos ejemplos de las modalidades no presenciales de atención a personas y prestación de servicios”, comunicó Antonio Romero, presidente del INA.
Asimismo, Romero manifestó que en los últimos 6 años se han atendido los servicios por medio de un centro de llamadas en donde reciben todo tipo de solicitudes de información.
LLAMADAS SIN ATENDER
El Diario del Pueblo posee una tabla en donde se demuestra la gran cantidad de llamadas que el INA no atendió a lo largo de los años. Solo en el 2020 se reportaron cerca de 23 mil llamadas sin atender.
Romero afirmó que por estas mismas desatenciones es que se procedió con la compra.
“Si se requiere un reforzamiento solo para atender llamadas desatendidas actuales, con mucha más razón para poder ampliar las gestiones que las personas estudiantes puedan hacer por esa vía.
El call center actual es un equipo pequeño de personas que atienden mediante la misma central telefónica institucional y no cuenta con equipo tecnológico especializado”, finalizó el presidente del INA.
SIN RESPUESTA
DIARIO EXTRA pidió una reacción a la presidencia ejecutiva del INA pero no se obtuvo respuesta al cierre de edición.