Las nuevas autoridades del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) tienen claro que la atención de una denuncia de un consumidor no puede tomar hasta 3,2 años.
Hoy los procesos no permiten mecanismos tan comunes como la oralidad, la virtualidad y notificación electrónica. Todo esto hace que haya un estado de indefensión por parte del consumidor.
Así lo externaron Patricia Rojas, viceministra de Economía, y Cinthya Zapata, directora de la Defensoría de Apoyo al Consumidor, quiénes están solicitando a los diputados la aprobación de una reforma a una ley que tiene ya 27 años.
Para hablar de este y otros temas, ambas conversaron con Iary Gómez, gerente general de medios del Grupo Extra, y Sandra Cordero, directora de DIARIO EXTRA.
¿Cuánto tiempo dura el MEIC en resolver una denuncia en la Defensoría del Consumidor?
-En promedio se puede durar 3,2 años para resolver una denuncia del consumidor. Es una de las deficiencias más grandes y de las necesidades de mejora más importantes que encontramos al ingresar.
¿En qué tipo de casos la gente acude a la Defensoría del Consumidor?
-Al consumidor llegan denuncias por un celular malo, un cepillo eléctrico que no funciona bien, una plancha de pelo, lo que algunos llamarían “bagatelas”, pero para el consumidor es importante. Cuando se tiene una situación grave, un artículo que compró y es caro, usted va directamente a los tribunales, no va a la Defensoría del Consumidor, porque la opción de los Tribunales significa que tiene que hacer un gasto, contratar a un abogado.
Entonces, ¿la mayoría es por celulares?
-El 80% de las denuncias son por teléfonos celulares, aparatos electrónicos, y electrodomésticos. Imagine que el caso dura tres años en resolverse y que se ordene a la empresa devolver el celular y que era un modelo que ya no existe ¿Cómo lo devuelve? ¿Qué pasa cuando es un vehículo? Conozco un caso de un vehículo que pasaron un montón de años y el vehículo ya no tiene el valor que tenía, entonces son cosas que necesitan resolverse en la inmediatez.
Se ha presentado un proyecto de ley, ¿cómo viene esa norma a cambiar los tiempos y la capacidad de respuesta?
-Es un proyecto que fue presentado por la exdiputada Yorleny León y se maneja bajo el expediente 22.901. Se llama Ley de Acceso a la Justicia para la Persona Consumidora. El corazón del proyecto es mejorar el proceso. La ley tiene 27 años que no ha recibido ninguna modificación, estamos obviamente con una Ley que está atrasada en su espina dorsal. Además, refiere a una ley más vieja que es la Ley de Administración Pública, que es de los setenta.
¿Por qué es importante?
-Este proyecto lleva a la Comisión de Defensa del Consumidor a tener la libertad de generar sus procedimientos por reglamento, cosas como la virtualidad, que se considere la oralidad en los procesos, entre otros. Hoy una persona que participe del proceso debe hacerlo todo por escrito.
El proyecto ya pasó primer debate, ¿requiere algún cambio?
-Hay observaciones que fueron tomadas en cuenta y otras cosas que hay que ajustar en el proyecto que ahora podemos ver. A mí me parece que el espíritu está y se ajusta a la OCDE.
Necesita unas modificaciones porque eso siempre pasa en la Asamblea Legislativa, que ellos hacen alguna modificación y a veces la moción que presentan no corrige todo y entonces la ley tiene unos detallitos.
¿Como cuáles?
-Tiene específicamente una antinomia, eso es, que tiene un artículo que dice una cosa que en otra parte de otro artículo se contradice, eso se debe arreglar, porque no lo hicieron y evidentemente es un problema.
¿Hay reticencia a ver el proyecto?
-Cuando los diputados reciben de parte nuestra la convocatoria del proyecto, genera dudas con los nuevos diputados porque no es un proyecto que ellos conocieron ni votaron. Entonces lo mandaron a consulta. Por eso estamos en esta tarea de hacerle ver a los diputados y a la gente las bondades de este proyecto.
¿Por qué los diputados no están seguros de la reforma?
-Este proyecto se dictaminó en una comisión que se llamaba de Asuntos del Caribe y, aunque siempre son diputados, las comisiones se crean por afinidades de las personas que están ahí y el haberse aprobado en esa comisión pudo generar desconfianza en los diputados actuales y por eso estamos solicitando apoyo de los nuevos diputados para que se mueva a otra Comisión.
¿Y por qué no presentar otro?
-Porque ya está en los primeros lugares y urge.
¿Qué pasaría con el reglamento?
-Como todos, se pone en consulta pública y se toman en cuenta las observaciones, es un tema relativamente sencillo, que se atiende desde el Poder Ejecutivo. Tampoco es que las mejoras son caprichosas, tiene que pasar siempre por un proceso de consulta pública. El centro de este proyecto es que nos permite modificar los procedimientos vía reglamento.
¿Cómo se reducirían los tiempos?
-Aprobándose este proyecto se estaría bajando a meses la atención de los casos. Ahorita a como está el procedimiento, si usted compró un artículo en Liberia y usted vive en Liberia tiene que venir hasta a San José para armar el caso, pagar hospedaje, alimentación. Esas son las aristas del proyecto.
¿Creen que esta reforma será suficiente?
-Es una reforma parcial y muy acotada porque las reformas integrales a la ley del consumidor han sido archivadas, cinco han sido archivadas. El tema es importante y si no se trae a discusión es porque tienen más voz otras fuerzas que los propios consumidores. Actualmente, hay dos o tres organizaciones de consumidores y nosotros, como institucionalidad pública, pero si lo pone frente a otras organizaciones corporativas y que responde a intereses, pasar una reforma integral es una tarea titánica e imposible.
Hoy, paso por paso, ¿cómo se interpone una denuncia?
-Usted pone la denuncia y hay varios mecanismos, como la resolución alterna de conflictos, en la que se intenta negociar con el punto de ventas, y lo otro es llamar a las partes para una audiencia de conciliación y luego se pasa al procedimiento ordinario, que está marcado por un procedimiento donde las notificaciones tienen que ser personales.
¿Cómo funciona?
-Si usted compró en Pérez Zeledón, yo tengo que mandar el notificador allá y si llegó a la 1 p.m. y el señor andaba almorzando o no estaba en la tarde, entonces no se notificó y hay que esperar a otra gira. Eso cuesta carísimo al Estado. En cambio, el proyecto pide que usted que señalar dos tipos de notificación electrónica, ya no la personal, ahora sería por correo o WhatsApp.
¿Qué problema trae la notificación física?
-Si le van a cambiar el celular dos años después y si no logró notificar al señor, no al que tenía abierto, si no que para cerrar el proceso la resolución final tiene que ir a nombre de quien tiene la patente, y el señor no está, y el que está es el dependiente, nunca está el dueño, tengo que dar con la casa del dueño. Es un proceso absurdo, yo puedo tener una resolución y nunca se ejecuta.
¿Las resoluciones se cumplen?
-No se fuerza la ejecución, digamos que la resolución dice usted devuélvale el dinero o usted repare la refrigeradora y el fulano le dice no se lo voy a devolver, ¿cómo puede ejecutar esa orden de la comisión? La ley dice que la persona incurre en un delito de desobediencia y al final tenemos que demandar por desobediencia, que es penal y, además, que tiene prioridad última entre los casos que tiene el Ministerio Público y si llegaran a un acuerdo en materia penal, lo que le dicen es devuélvalo y pinta una escuela.
¿Cuántos casos diría usted que terminan en desobediencia?
-Un 60% de los casos termina en desobediencia.
¿Y cuántos casos se reciben al año?
-Yo diría que son casi 5.000 casos al año por denuncias de consumidor. Eso tiene un costo enorme por los salarios de los abogados del Estado. ¿Cuánto cuesta tramitarlo? A eso sume el costo de los abogados de la Procuraduría y la parte del Poder Judicial. Además, el delito de desobediencia tiene una pena mínima. El mercado no puede seguir así.
¿El sistema no es efectivo?
-Si la defensa del consumidor no es efectiva, el mercado nunca va a responder, siempre va a darle lo menor, jugar con él o no le va a redimir la garantía. En Estados Unidos usted devuelve algo sin que el comercio le haga ninguna pregunta. ¿Aquí por qué no pasa eso? Porque la institucionalidad no genera esa confianza, en cambio, si usted como empresa sabe que esta obligado, tiene que dar esa milla extra. El proyecto también trae una revisión de cláusulas abusivas.
¿Cómo se haría para hacer cumplir la sanción?
-Un título ejecutivo es como un pagaré que lo cobra en sede civil. Si a usted no le pagan como consumidor, en lugar de esperar a que vaya a un juicio penal usted va a tener un pagaré a su favor, entonces si la tienda le dio un pagaré, usted se va a ir a ejecutarlo. El día que eso sea título ejecutivo se acabó la diversión.
¿Y cuál es el efecto sobre la empresa?
-Al ser como un pagaré, si la empresa incumple usted como consumidor espera 10 días para que le paguen y si no le pagan va y presenta el juicio ejecutivo. Hay toda una estructura en el Poder Judicial para eso. Un proceso monitorio dura poco. Y si no cumple, la empresa corre el riesgo de que le congelen los bienes, edificios, vehículos, todo lo que tenga, hoy no hay un proceso monitorio, solo la desobediencia.
¿Y la sanción ya no recae sobre el dueño?
-Con el proyecto, recaería sobre la sociedad, ya no tengo que andar persiguiendo al dueño, el que le faltó es el que va a asumir la sanción. Entonces si le dicen que le van a congelar una cuenta de un banco para devolver un celular claro que lo hará.
¿Cuántos abogados tiene en el MEIC?
-Son 19 entre el proceso de resolución alterna de conflictos y en el de resolución de procedimiento administrativo. Y también tenemos otro departamento que es de ventas a plazo. Y es que nadie va a pagar un abogado para que le vayan a reparar una refrigeradora, un portón o un mueble malo.