AyA gasta casi ¢100 mills. al mes en call center

El Sindicato de Trabajadores del AyA (Sitraa) denunció que el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) gasta mensualmente casi ¢100 millones en un servicio contratado para la atención de llamadas, mensajes y correos de los usuarios.
En una solicitud de pedido que el sindicato facilitó a DIARIO EXTRA se puede ver el valor exorbitante de este servicio. Por ejemplo, por concepto de llamadas atendidas por un agente, el AyA tuvo que pagar ¢77.183.879, mientras que por atender mensajes por el servicio de chat y Whatsapp ¢8.020.474, dice la solicitud de pedido 1900009966, del 29 de octubre de este año, a cargo de la Dirección Comercial.
El instituto también pagó ¢280.077 por el servicio de correos enviados y ¢347.279 por llamadas que hizo el servicio a los clientes.
Este es un contrato con la empresa Netcom, un proveedor de servicios de atención al cliente. En la factura emitida para este periodo, se indica que el servicio es contratado mensualmente.
En otra factura facilitada por el sindicato se menciona que, para el mes de mayo, el AyA canceló un total de ¢56.136.348 (al tipo de cambio actual), por el mismo concepto, lo que podría indicar que el monto no es fijo por mes, sino que dependería de la demanda del servicio.
La línea 800 y los demás canales de comunicación de los abonados con el Instituto tuvieron una mayor participación de consultas durante el inicio de la pandemia.
La polémica con los errores de facturación que aún tienen en espera a una gran cantidad de abonados que mantienen impugnadas sus facturas son el motivo de que más personas consulten por la vía telefónica.

SINDICATO

Para el secretario general del Sitraa, Mario Rodríguez, el Instituto debería utilizar el recurso humano con que cuenta, en lugar de contratar un millonario servicio externo.
“Además la solución a los problemas no se da y por eso son las largas filas en las agencias, reclamando mala atención de estos sistemas”, mencionó Rodríguez.
Según el sindicato, la preocupación se centra en que en los últimos meses se han presentado más quejas de usuarios por problemas de facturación y cortes del servicio con errores, lo que podría hacer que la factura se engrose hacia el final del año.
El sindicato considera que la Institución debe replantear gastos similares a los del servicio de atención de Línea 800.
“Principalmente porque estamos en momentos donde hay 26% de desempleo y hay gente que tiene que escoger entre pagar el agua y comprar comida”, dijo el sindicalista.

ATENCIÓN

El sindicato asegura que han recibido quejas de varios usuarios que mencionan que la atención es deficiente, ya que a veces tardan hasta un día en contestar las solicitudes.
Mario Rodríguez facilitó a este medio una captura de un mensaje donde se intentaba realizar una consulta con un agente.
El mensaje se emitió a las 12:57 p.m. del 10 de noviembre, sin embargo, la atención del agente se dio hasta 11:16 a.m. del 11 de noviembre, es decir, casi 24 horas después.

DIARIO EXTRA consultó con Acueductos y Alcantarillados (AyA) sobre este servicio contratado a un tercero y mediante su oficina de comunicación señalaron que pronto emitirían un criterio detallado.