El Sindicato de Trabajadores del AyA (Sitraa) denunció que el Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) desembolsó hasta ¢235 millones en tres meses por el servicio de atención al cliente.
El secretario general de la agrupación, Mario Rodríguez, adujo que es un gasto innecesario, ya que en apariencia el Instituto tendría la capacidad de asumir la función de atender a su clientela mediante sus diversos canales de comunicación y responder eficientemente.
La demanda de los servicios de atención al cliente aumentó durante la época de la pandemia, debido a los errores de facturación y las fallas en las estimaciones de las facturas, que afectaron a cerca de 50 mil abonados, según datos del AyA.
DESGLOSE
Las facturas a las que hace referencia el sindicato corresponden, la primera de ellas, a setiembre del 2020, la cual es por un monto de $158.480 (¢97 millones).
La empresa que brinda el servicio es Net-Com y la factura menciona que corresponde a la “Licitación Pública 2016LN-00018-PRI Servicios de Centro de Contactos para Atención Omnicanal de Usuarios del AyA (Modalidad entrega según demanda)”.
Bajo esta modalidad, el precio del servicio puede ser variable a lo largo del contrato.
Del monto pagado, $126.117 son por la atención de llamadas, $13.105 por atención de abonados por WhatsApp y los canales de chat, así como $1.024 por envío de correos y llamadas salientes del servicio.
Otra de las facturas a las que hace referencia el sindicato es a la de diciembre de 2020, la cual asciende a $122.513 (¢75 millones).
En esa ocasión la atención de llamadas fue el rubro más caro, con casi ¢59 millones.
ANTECEDENTE
DIARIO EXTRA dio a conocer en noviembre del año anterior que el AyA desembolsaba estos montos mensuales por el contrato del servicio de atención al cliente omnicanal, que fue adquirido desde 2016.
La demanda del servicio de la línea 800 y los otros medios aumentó en medio de los reclamos que plantearon los usuarios mediante las diversas plataformas, debido a los errores en facturación.
“La administración superior fue la responsable de este descalabro, pues las decisiones que nos llevaron a este tema se dieron en los consejos gerenciales y además desde las subcomisiones en las cuales tanto la subgerencia como la gerencia debieron de estar al tanto de las observaciones que daban los mandos medios”, alegó el sindicalista.
Anteriormente, la institución dijo que no cuenta con el suficiente personal para hacer frente a la atención de los clientes, por lo cual requirió acudir a realizar una contratación de este tipo.
LICITACIÓN
Actualmente el AyA se encuentra en trámite de una nueva licitación para renovar los servicios de atención omnicanal para los abonados.
Tal como lo dio a conocer este medio, el proceso se encuentra publicado en el Sistema de Compras Públicas (Sicop), el presupuesto estimado para la contratación es ¢4.201 millones y también es bajo la modalidad según demanda.
SIN RESPUESTA
Consultamos al AyA su posición ante los alegatos del Sindicato de Trabajadores, sin embargo al cierre de edición no se obtuvo ninguna respuesta.
PERIODISTA: Mario Taboada
CRÉDITOS: Fotos: Cortesía Sitraa
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Sábado 10 Abril, 2021
HORA: 12:00 AM
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