Inversión para atención de clientes del AyA se justifica y cumple

Derecho de respuesta:

En ejercicio del derecho de respuesta o rectificación consagrado en la Constitución Política, la Convención Americana sobre Derechos Humanos y la Ley de Jurisdicción Constitucional, en mi calidad de Presidenta Ejecutiva del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), deseo rectificar ante el público las afirmaciones erróneas contenidas en la nota publicada por DIARIO EXTRA este 16 de noviembre, titulada “AyA gasta casi ¢100 millones al mes en call center”.
La noticia cae en un error al considerar y hacer creer que este gasto de ₡100 millones es mensual, a partir de una única factura de octubre, cuando en realidad en todo el año se han invertido ₡320 millones.
Esta contratación que tiene el AyA para la atención de usuarios por vías telefónicas, correo, chat web, WhatsApp y Facebook se realiza bajo la modalidad de demanda, lo que significa que el monto por mes puede variar. Esto era de conocimiento del medio, pues en la nota indica: “…lo que podría indicar que el monto no es fijo por mes, sino que dependería de la demanda del servicio”.
Se debe tomar en cuenta que, desde marzo, por causa de la emergencia sanitaria por el Covid-19, la población ha requerido más servicios de atención a distancia, es decir, mediante los canales digitales. Esto significa que el AyA ha debido ampliar los canales disponibles y, por ello, ha aumentado los servicios requeridos de la contratación.
Nuevamente de esta información tiene conocimiento el medio al indicar: “La línea 800 y los demás canales de comunicación de los abonados con el Instituto tuvieron una mayor participación de consultas durante el inicio de la pandemia”.
Por otro lado, la publicación no hubiera incurrido en otros errores si hubiera sido consultada de previo, pues si bien el periodista solicitó el día viernes 13 de noviembre en horas de la tarde una reacción contra los “gastos de la contratación”, requerimiento sobre el que se le solicitó tiempo para responder, lo cierto es que la nota se publicó el lunes 16 de noviembre sin la reacción oficial del AyA.
De hecho, en la nota el periodista cita una declaración de un sindicalista del AyA en la que señala: “… el Instituto debería utilizar el recurso humano con que cuenta, en lugar de contratar un millonario servicio externo (…) por eso son las largas filas en las agencias, reclamando mala atención de estos sistemas”.
Primero, contrario a lo que indica el entrevistado, la institución no tiene personal suficiente para atender toda esta demanda, mientras que esta modalidad contratada ha permitido la flexibilidad para incorporar más personas a la atención según se necesite. La empresa contratada ha atendido entre enero y setiembre 818 mil interacciones, la mayoría de ellas por llamadas y por WhatsApp. La contratación mencionada contiene indicadores para evaluación y hasta el momento han sido eficientes y satisfactorios.
Segundo, en las últimas semanas ha habido un aumento de consultas de nuestros usuarios y usuarias debido a que la institución retomó la suspensión de servicios por morosidad. Este incremento, que naturalmente afecta la calidad en la atención, responde a que desde el inicio de la emergencia sanitaria el AyA suspendió las cortas, amparado en una directriz del Gobierno de la República que estuvo vigente hasta el 15 de octubre. Es decir, por 7 meses no suspendió servicios a ninguna persona, lo que ha propiciado que algunos acumularan pagos pendientes y ahora sean susceptibles de cortas, lo que implica que se hayan incrementado las consultas y atención tanto presencial como a través de los canales digitales.
Finalmente, contrario al cuestionamiento que reproduce el medio sobre la eficacia de esos servicios contratados (y los que presta el propio AyA), la Contraloría General de la República en su reciente informe “Gestión de la sostenibilidad financiera para la continuidad de los servicios públicos críticos ante la emergencia sanitaria” evaluó positivamente al AyA, considerando entre los rubros la adaptabilidad para gestión de consultas y reclamos de manera remota.

*Presidencia Ejecutiva

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Martes 24 Noviembre, 2020

HORA: 12:00 AM

CRÉDITOS: *Yamileth Astorga Espeleta