¿Qué podemos aprender de las pymes?
Dubra Valenzuela*
Es un hecho que las marcas más exitosas son las que tienen mayor comprensión de sus clientes, una vez que se logran comunicar mejor con ellos, incrementan también sus ventas. Vemos hoy muchas pymes que se destacan en el mercado, justo porque nacieron con este objetivo de negocio: crear experiencias memorables.
Según INEGI, las microempresas (de 1 a 10 empleados) representan 95,4% del total de empresas en México y las pequeñas empresas conforman 3,6%. Las pymes contribuyen en 52% del PIB y generan 72% del empleo formal.
Pero, ¿qué podemos aprender de las pymes?
En pocas palabras, ellas tienen una visión e interpretación de cómo piensa y siente su audiencia. Analizan profundamente su comportamiento, lo que les permite comprender realmente lo que sus consumidores quieren y necesitan, y, lo más importante, por qué se sienten así. Para ayudar a su empresa, les comparto algunos consejos clave para comprender realmente a sus clientes:
Tener empatía. Ponerse en los zapatos de los demás nos convierte en mejores seres humanos y, consecuentemente, exitosos en las relaciones. Entender el momento que vive el cliente, de dónde es, lo que a él le gusta o dónde vive son algunos de los temas importantes a conocer sobre ellos.
Saber cuándo hablar. ¿Usted habla más que el cliente? Si la respuesta es un sí, algo está mal. Dejarlo hablar le dará una perspectiva totalmente distinta sobre lo que usted piensa y lo que realmente es. Así que escuchar siempre es una opción mucho más sabia que hablar.
Dar seguimiento. Por más que se crea obvio, es un paso importantísimo, el cual no siempre se hace. Solicitar comentarios o sugerencias después de una interacción con el cliente mejora la perspectiva de cómo el cliente lo ve, ayudando a definir próximos pasos, mejoras o variantes en sus procesos.
Construir personas de acuerdo con los datos. Hay mucha gente que grita información relevante sin decir una sola palabra. Tener a su lado una tecnología analítica que le permita entender las actualizaciones de los clientes, brindándole un análisis completo, es de extrema importancia. Las plataformas de CRM están de moda justamente por eso.
Implementar pruebas y errores. Somos todos humanos, lo que significa que somos susceptibles a errores. Hacer pequeñas pruebas y observar la reacción en clientes permitirá conocer de una manera práctica qué les funciona mejor; tono de mensajes, canales de atención, formas de interacciones, etc.
En resumen, las empresas deben enfocarse en comprender lo que piensa y quiere su público. Entender cómo interactúan entre ellos mismos y con las empresas. De esta manera, es mucho más claro cómo diseñar una estrategia efectiva de comunicación con ellos y, así, lograr el éxito que tanto se espera.
*Gerente de Ventas para Pymes de Zendesk
