Contralorías que no controlan
Editorial
Daniela Garro, para ponerle rostro a esta historia, es una joven madre que usa los servicios de un hospital josefino. Ella llegó a ese centro médico para recibir un tratamiento, lleva al menos ocho años bajo supervisión.
Hace poco más de cinco años esta mujer, quien es vecina de San José y en días pasados hacía fila en ese policlínico para la revisión de rutina, aprovechó el descontento y la desmotivación de algunos asegurados para contar una situación que le correspondió enfrentar en una de sus citas y sobre la cual está en espera de respuesta, que piensa jamás llegará.
Palabras más o menos narró: “Yo vine a la cita con el médico y me medicó mal, tuve problemas posteriormente. Al percatarme de lo sucedido fui a la contraloría de servicios para que me explicaran si eso era correcto, pues de lo contrario acusaría al doctor. Llené un papel, pero no me dieron copia. Ahora voy a cada rato a preguntar qué pasó con el caso, pero me preguntan que dónde está el recibido...”.
Posiblemente Garro se quedará esperando. No es por hacer leña del árbol caído, ni por meter el dedo en la llaga, pero si pasaron cinco largos años y esa dependencia hospitalaria ni siquiera le ha devuelto la llamada, lo real es que su caso murió en alguna gaveta del abismal mundo de la burocracia.
Lo que le sucede a esta señora es solo un 0,000000000000000001% del total de las quejas y denuncias que ingresan cada día a las diferentes oficinas contraloras de servicios de las entidades públicas.
Cabe destacar que no nacieron de la nada, hay una normativa jurídica que las respalda, así lo cita La Gaceta No.173 del 10 de setiembre de 2010, específicamente la Ley del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, la cual consigna: “La presente ley tiene como objeto regular la creación, la organización y el funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, en adelante Sistema, como un mecanismo para garantizar los derechos de las personas usuarias de los servicios que brindan organizaciones públicas y empresas privadas que brindan servicios públicos, que estén inscritas en el Sistema de conformidad con esta ley, coadyuvando con ello en la efectividad, mejora continua e innovación en la prestación de los servicios”.
Más claro ni el agua, pero en la vida real la situación es otra y lamentablemente no beneficia a los ciudadanos, a los usuarios de tales servicios; por el contrario, desprestigia en ocasiones su condición de salud, demerita sus quejas, disminuye su margen de acción y reclamo, y peor aún, violenta la ley en todos sus extremos.
No en vano es frecuente escuchar las quejas de la gente, de los de a pie, porque los pudientes de seguro esta es una historia que no conocen.
No en vano los usuarios han perdido la fe en la labor de tales oficinas, y fácil es escuchar comentarios como “¿Para qué ir ahí si el jefe es amigo de todos en este lugar?” o bien “Venga en un mes, es que aún no se ha resuelto su caso”, “La ley indica tal o cual cosa”. Así, con estas “justificaciones”, una tras otra, al final de una década (para ponerle un tiempo prudencial) no se resolvió absolutamente nada.
¿Por qué sucede esto? La respuesta es sencilla. Estas dependencias, como bien lo dice su nombre, deben controlar el servicio brindado por funcionarios públicos. Sin embargo en la mayoría de las ocasiones no hay un interés real en resolver, de brindar soluciones a los ciudadanos.
El Ministerio de Planificación elaboró hace un par de años un diagnóstico de contraloría de servicios y los resultados hablan por sí mismos. Durante la elaboración, según el informe, se identificó una serie de limitaciones que obstaculizaron/dificultaron esta labor, entre ellas:
Incumplimiento por parte de las contralorías de servicios al no presentar el informe anual, producto de diversas situaciones, tales como solicitud expresada por el jerarca institucional al contralor(a) de servicios de no enviarlo, solicitud de no incluir información de tipo confidencial, recargo de funciones que impidieron su elaboración.
Se evidenció la falta de nombramiento del contralor(a) de servicios como tal, aunque exista la oficina, falta de interés del contralor(a) de servicios, alta rotación en los nombramientos o ausencia de la información del contralor(a) de servicios saliente.
También se reveló que las contralorías presentan informes con datos escasos, incompletos o erróneos, hay carencia de datos estadísticos reales y exactos, y la peor de las razones, falta de compromiso del contralor(a) de servicios para asegurar y verificar que la información y los datos se ingresaron de manera correcta.
Debemos agregar que cuando se les pregunta a los usuarios sobre el tema consideran que algunas contralorías de servicios se convierten en el departamento de espionaje, el cual tras conocer quejas de malos tratos, malos trabajos y hasta corrupción, informan a los denunciados cada detalle.
Hay contralorías, y para nadie es un secreto, que son el mecanismo de alerta de algunos trabajadores del Estado, de información secreta y confidencial, y no decimos que no exista el derecho a la defensa, eso jamás, pero hay tiempos.
¿Qué pasa con las contralorías que no controlan? ¿Será acaso que la posición de esos quejosos se invisibiliza, se descuida y luego se desaparece? Entonces nunca hay respuestas, más bien se coacciona -para decirlo de una forma directa- la denuncia.
¿Cuándo evaluará de nuevo el Ministerio de Planificación a las contralorías de servicios? La pregunta es obligatoria porque la queja de los usuarios sigue siendo la misma, inoperancia e ineficiencia.
