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Opinión

Los pobres usuarios en la actualidad

Cristian Carranza Alfaro

Mi familia ha desarrollado una idea de un pequeño negocio desde hace muchos años y tal vez incluso antes de hablar de la moda del servicio al cliente se había implantado en el que tenemos, y si bien muchos servicios no quedan 100% cubiertos, se trata en la medida de lo posible de ayudar a cada persona según sus necesidades.

Mi padre es pionero en el servicio al cliente en el pequeño cantón de Los Chiles, y aunque no es pequeño en extensión, sí lo es por personas por metro cuadrado y las posibilidades económicas siempre han sido bajas en comparación con otros cantones. Sin embargo, a pesar de las circunstancias, tanto por el trabajo arduo como los equipos de trabajo, se ha logrado alcanzar las modestas metas a las cuales hemos tenido acceso.

En muchas ocasiones, la mano de obra ha logrado alcanzar los objetivos que duramente nos hemos propuesto, y, por otro lado, la inversión en tecnología también ha ayudado a llegar ahí. Ya se sabe que las inversiones tanto en capacitación como en mejora tecnológica van a impactar productivamente en la parte utilitaria de una empresa y no podemos ocultar con un dedo que esa es la razón primordial y medular de los negocios (aunque indudablemente no debería ser esa la única). No obstante, cada vez nos vemos los usuarios (ya no hablo como empresario) en una mayor dificultad que representa tener una relación con los bancos, las empresas transnacionales o de gran tamaño nacionales.

A principios de 2000 y también en los años 2010, uno trataba de resolver los problemas con la parte de plataforma de servicios, ya fuera un pago no aplicado, problemas con los saldos de las tarjetas, tratar de adecuar una cuota cuando desmejoraba la liquidez personal, renovar la tarjeta, actualizar datos etc.; los Call Center fueron surgiendo posteriormente hasta que migraron como las aves provenientes del Norte hacia tierras cálidas centroamericanas y después eliminaron eso y los call center estaban en cualquier lugar fuera de Costa Rica, por lo tanto a cada usuario le iba a contestar un guatemalteco que con probabilidad no entendería a una persona con bajos niveles académicos y de un lugar alejado de Costa Rica, lo cual evidentemente trae graves problemas de comunicación, y al final ese usuario debía nuevamente hacer fila para que lo atendiera un funcionario de una plataforma de servicios. 

Posterior a la pandemia, las circunstancias se han vuelto peores y los bancos que aprovecharon la coyuntura ya no solucionan nada. Usted llega a un banco y el funcionario de plataforma solamente le indica que debe llamar a tal número o que debe hacer el trámite en línea. Si usted llama, la cadena de voces lo guiará a hacer un trámite en línea nuevamente. Al final de la cadena, como explicó en un artículo Elia Barceló en el diario El País, usted debe saber usar muy bien una computadora, tener firma digital, contar con una capacidad de disco duro bastante buena y un internet potente, además de saber escanear, convertir documentos, y usar con solvencia los programas básicos de Office o los alternos. Es decir, han eliminado toda la cadena de trabajadores para finalmente suplantarlos con tecnología y llenarse los bolsillos. Ahora, ya lo dije desde un principio, eso no tiene nada de malo: hacer dinero es la razón de todo negocio o empresa.

Evidentemente, yo empecé a escribir esta opinión por una situación personal con un banco privado, porque por más que he tratado de arreglar un pago indebido de una tarjeta a otra, todavía no he logrado nada, pues la aplicación del teléfono no la permite, el WhatsApp es imposible de utilizar (siempre me deja colgado enviando mensajes que no necesito) y si uno se dirige a la plataforma, el encargado lo envía a hacer el trámite en línea y cuando se está en línea, la función que debería estar activada, no existe. Así que todo al final se vuelve un cuento kafkiano o un cuadro de Escher sin retorno.

PERIODISTA: Redacción Diario Extra

EMAIL: [email protected]

Jueves 26 Enero, 2023

HORA: 12:00 AM

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