¿Le ha pasado que usted llama a Tributación y nadie contesta? Un informe de la auditoría interna del Ministerio de Hacienda revela que esto es más común de lo que cree.
Se estima que el abandono de llamadas en el Centro de Atención Tributaria de la Dirección de Servicio al Contribuyente oscila entre un 70% y un 80%.
Este tipo de situaciones hace que no se estén cumpliendo las metas establecidas en el Plan Estratégico 2018-2023 de la Dirección General de Tributación.
La idea era tener una tasa de atención de llamadas telefónicas del 50% y de correos electrónicos del 70%. Sin embargo, al parecer con el personal existente no dan abasto.
El informe AI-INF-CI-011-2020 establece que en 2019 se recibieron 182.275 solicitudes de atención, correspondientes a llamadas recibidas por medio de la línea 2539-4000 y vía correo electrónico.
De acuerdo con la auditoría, la condición señalada tiene no sólo una afectación negativa en la imagen institucional, sino que puede repercutir en una menor recaudación, debido a que el proceso se ve obstaculizado al no obtener el usuario respuesta al problema que enfrenta.
El documento incluye una encuesta de percepción y satisfacción del usuario aplicada por el Colegio de Contadores Privados a sus agremiados, en la cual la mayoría coincide en la poca proximidad que tienen los funcionarios de Tributación.
“Esta situación se presenta mayormente por la misma causa indicada en el punto anterior de este informe, relacionado con la escasa disposición del recurso humano para atender de forma satisfactoria la demanda de atención a los usuarios que enfrenta actualmente el Centro de Información Tributaria, la cual se vio afectada con la entrada en operación de ATV (Administración Tributaria Virtual)”, menciona el reporte.
Sobre la ATV, los usuarios aducen en su mayoría que el sistema no es claro, ni preciso y un 86% dice que se han presentado errores en el registro de la información, mientras un 68% expresa que al menos alguna vez tuvo fallas.
DIARIO EXTRA intentó conocer la posición de Carlos Vargas, director general de Tributación, para ver las mejoras que se han hecho en la atención al usuario. No obstante, no se tuvo respuesta al cierre de edición.
Es un hecho que para aligerar muchas de las consultas se puso a disposición el servicio Travi, pero cuando se trata de dudas no generales, resulta complicado obtener una respuesta.
José Mora, expresidente del Colegio de Contadores Privados, manifestó que es poco lo que se ha solucionado en el servicio al contribuyente desde la emisión del informe hasta la fecha.
“Hay gente que tiene suerte y otra no tanta. Puede que una persona mande cuatro consultas y reciba respuesta a una y las otras tres quedan pendientes. Digamos que un 30% está bien y el 70% está mal. Usted puede presentar un trámite de prescripción de impuestos y terminan viendo el correo a los cuatro meses, y eso hace que no se puedan limpiar las cuentas y ahora con la pandemia acuden casi que solo una vez por semana de forma presencial. El Travi funciona, pero igual los trámites son muchos, igual ellos tienen que atenderlo y se vuelve lento”, explicó.
CRÍTICAS AL ATV
Estas son algunas de las críticas que hicieron los contadores privados al sistema ATV del Ministerio de Hacienda.
• Formularios de declaraciones difíciles de entender y completar.
• El sistema es poco amigable.
• Debería tener opciones de copiar, pegar y subir archivos.
• Debería existir una interfaz con los bancos.
• Necesitan más capacitación en el uso de las herramientas.
• Las ayudas y tutoriales del sistema no son suficientes.
•I nsatisfacción con la atención al cliente.
• Se debe ampliar el vencimiento de la llave criptográfica.
Fuente: Informe AI-INF-CI-011-2020
PERIODISTA: María Siu Lanzas
EMAIL: [email protected]
Martes 27 de Abril, 2021
HORA: 12:00 AM
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