Protocolos para atender incidentes en su empresa
Adriana Schnyder
El artículo 35 de la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor obliga al comerciante a adelantarse a los riesgos que trae para su negocio la atención de clientes en su establecimiento. Se trata de un ejercicio sano y responsable de su actividad empresarial.
Los accidentes pueden presentarse en cualquier momento, por ello, el comerciante debe estar preparado para atender toda circunstancia inesperada de manera correcta, eficiente, en aras de proteger su negocio.
La ley contempla en estos casos la “responsabilidad objetiva” del consumidor, estableciendo que, en una relación de consumo, los daños ocasionados al consumidor, recae sobre el comerciante, en tesis de principio, pues esta premisa no es absoluta, ni mucho menos de aplicación automática.
Así entonces, si un consumidor sufre algún daño o accidente dentro de un local comercial, ya sea en restaurantes, tiendas, centros médicos, centros comerciales, entre otros, debido a la adquisición de un producto o en virtud de la relación de consumo, el comerciante, en virtud de la teoría del riesgo creado, responde por los daños, siempre y cuando se logre acreditar que el incidente se generó como consecuencia de esa relación de consumo (nexo causal). No existirá tal responsabilidad cuando ese nexo de causalidad no se logre demostrar o haya una circunstancia eximente de responsabilidad que rompa dicho nexo.
Los reclamos deben fundamentarse en esa responsabilidad objetiva, demostrando que entre consumidor y el comerciante existe una relación de consumo dentro de la cual se produjo el daño como consecuencia de un riesgo asumido por el comerciante. Sin embargo, esta responsabilidad no es de aplicación automática; si bien, la carga de la prueba recae sobre el comerciante y es precisamente por este motivo que cobra importancia el poder adelantarse a cualquier situación, imprevisto o riesgo que se pueda presentar frente a los clientes. Una forma de lograrlo es contando con protocolos y prácticas establecidas a lo interno para atender este tipo de situaciones de manera correcta, apoyando al consumidor, sin afectar la continuidad del negocio.
Mediante dichos protocolos y su debido seguimiento se podrán documentar los hechos de cara a un eventual proceso administrativo o judicial, de manera tal que la compañía sea responsable solo en aquellos casos que lo ameriten y que pueda superar las denuncias o demandas que no se basen en situaciones reales de responsabilidad del comerciante.
Así, entonces, es posible instalar sistemas de seguridad, atender de forma expedita los incidentes relacionados con los consumidores, documentar los hechos mediante actas, brindar asistencia de primeros auxilios, en caso de ser necesario, y dar un adecuado seguimiento a los casos que se presenten, todo lo cual, da al comerciante buenas herramientas necesarias para defenderse, ante algún reclamo planteado de mala fe contra su negocio.
Aconsejamos recibir una adecuada asesoría en este ámbito, para que todo comerciante logre gestionar los riesgos legales relacionados con la responsabilidad objetiva en materia de consumidor de la mejor forma posible.
*Abogada Deloitte Legal
