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Espectáculos

Redes impactan en servicio al cliente

Novedoso sistema ya se puede aplicar en Costa Rica

  • Lo mejor es tener una rápida y buena comunicación con los clientes, que se logra conectando las redes sociales a los centros de atención al cliente

  • Gustavo Carriles, gerente de Aspect Software Latinoamérica

No hay que gastar una línea en hablar del poder de las redes sociales, pues ya sabemos de él. Lo novedoso es que por medio de ellas ahora podemos exigir un mejor servicio, contactar a un call center y hasta ser atendidos por un robot. Si vemos el tema desde la acera de enfrente es un gran beneficio para la empresa, ya que si se manejara al estilo antiguo tendríamos muchos pasos que dar.

Con motivo del Tech Day, Gustavo Carriles, gerente de Aspect Software Latinoamérica, visitó nuestro país y con él desmenuzamos este sistema que agiliza las gestiones de manera muy eficiente. De entrada contó que ese producto se viene desarrollando en varios países y ya está disponible en Costa Rica.

“Cuando se vino este boom de las redes sociales la parte de Aspect que se enfoca en atención al cliente determinó que las redes deberían ser uno de los canales a establecer para la relación con los clientes. A partir de ahí se desarrolló una estrategia y se tuvo acceso a los módulos de redes sociales a través de las más importantes como Facebook y Twitter. Desarrollamos los conectores que hacían falta para que las empresas tuvieran esta relación omnicanal”, explicó.

Claro, porque es hora de pasar más allá de lo tradicional, como es la voz, los mensajes de texto y lo que da la web. Esta empresa dedicada a sacar el mejor provecho de la interrelación con el cliente, por medio de los centros de contacto, se enfoca en que la tecnología permite una mayor rapidez en ese contacto. Para Aspect las redes sociales no son solo comunicación en una vía sino que el usuario puede expresar a los diferentes canales y la empresa entrar en contacto con los usuarios.

 

UN EJEMPLO CLARÍSIMO

 

Para tener una idea más amplia de lo que hablamos ponemos el siguiente ejemplo. En un proceso normal el encargado de las redes sociales toma una queja, la baja y se acerca al área interesada, esperando encontrar al encargado de esta para comentarle lo que se solicita.

“En este nuevo proceso lo que hacemos es que tomamos esa información y el agente más capacitado lo recibe en la red y puede contestar, pero además hay capacidad de generar otro tipo de comunicación. Se abre un proceso más amplio de comunicación”.

 

¿HABLAR CON UN ROBOT?

 

Lo que sí está fresquito es esa alternativa de usar los “chatbots” o robots automáticos. Son robots de respuesta para tener interacción. Interpretan el lenguaje escrito o por voz y hacen conexión con una persona si el usuario así lo requiere. 

¿Y qué gana el empresario? “Pues tener un agente automático las 24 horas, puede atender gran cantidad de llamadas, solicitudes o mensajes de texto sin estar atado a la cantidad de personas que tenga”. 

Todo esto redunda en empoderar al cliente, ya que ha cambiado y ahora determina la forma en que desea ser atendido. “Las redes sociales son un camino donde el usuario se expresa abiertamente y debemos darle una respuesta rápida. 

Lo importante es que las empresas estén listas para esto”.

En la parte operativa el sistema dura menos de 10 días en instalarse y tras ese lapso la relación será más estrecha con el respetable, ese que pone el dedo para arriba o para abajo y por medio de las redes llega a lograr una gran afinidad y promoción o crucifica un producto o servicio.

PERIODISTA: Alejandro Fonseca

CRÉDITOS: Fotos:www.istockphoto.com

EMAIL: [email protected]

Lunes 02 Mayo, 2016

HORA: 12:00 AM

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