• Cobraron ¢50 millones en multas el año anterior
EL 80% DE LAS LLAMADAS AL 9-1-1 SON FALSAS
Betania Artavia
bartavia@diarioextra.com
Fotos Randall Sandoval
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Rodolfo Jugo, director del sistema 9-1-1 y Herman Guendell jefe de operaciones explican a nuestro director William Gómez y al subdirector Mario Ugalde el funcionamiento de este sistema y el porqué de muchas de las quejas.
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El servicio 9-1-1 nació para unir los diferentes cuerpos de socorro del país al servir como centro de atención de todas las llamadas de emergencia, aunque no son sus operadores los encargados de definir donde y en que momento desplazar las unidades, sino solamente reciben y transfieren información.
Para aclarar el manejo de este sistema y los beneficios que ha dado para salvar vidas tanto dentro como fuera del país, su director Rodolfo Jugo, cruzrojista de corazón, que aún continua como voluntario, y el jefe de operaciones, Herman Guendell bombero de toda la vida, fue quien instaló el sistema de atención de emergencias en ese cuerpo, y por su experiencia fue nombrado como jefe de operaciones del 9-1-1 desde su creación, visitaron DIARIO EXTRA.
Este sistema recibió el año anterior seis millones de llamadas de las cuales el 80% son falsas, incluidas las que son por equivocación y las que simulan situaciones de emergencia inexistentes, éstas últimas son penadas con una multa del 25% del salario de un oficinista.
-¿Las personas se quejan muchas veces que el 9-1-1 no les envió la ambulancia o la patrulla, o tardó mucho para hacerlo?
Rodolfo Jugo: El 9-1-1 es un sistema que articula con las instituciones de respuesta que no son la central, y no tienen ninguna dependencia con nosotros, salvo los compromisos que ellas mismas hayan adquirido, porque cada institución mantienen su autonomía, es una de las cosas en que el sistema nuestro se diferencia de otros del mundo.
Nosotros articulamos 10 instituciones que atienden problemas de la población, como el Inamu, el PANI, el Instituto de la Masculinidad, la Comisión Nacional de Emergencias y las tradicionales como policía, bomberos, Cruz Roja, Tránsito que responden en la medida que se han comprometido o ellas mismas pueden.
-¿No son ustedes los que deciden cuando mandar una ambulancia o una patrulla?
Jugo: No nuestro operador solo atiende la llamada y la documenta siguiendo los protocolos establecidos, cuando tiene la información se despliega esa pantalla en la institución a la que debe responder la emergencia, sea la Cruz Roja, la Fuerza Pública, el Tránsito, y ellos son los que deciden en que momento enviar sus unidades.
-¿Por qué alguna gente se queja del servicio?
Jugo: La gente se acostumbró a ver en la tele el 9-1-1 gringo, y esperan un paramédico enorme, con un montón de equipo, con una unidad de tres pisos y un helicóptero dando vuelta encima de la casa. Y aparece un pobre compañero de la Cruz Roja, que tiene la capacitación suficiente para atender el paciente pero no se parece en nada al de la tele, y a veces la gente dice no gracias, yo estoy esperando a que vengan del 9-1-1, parece mentira, pero no hemos logrado que la gente comprenda que esto es diferente.
Guendell: En Guadalupe hubo un caso reciente, una señora dijo que no dejaba que atendieran al marido porque estaba esperando a la gente del 9-1-1; otra señora llamó para quejarse porque corrió todas las matas para que aterrizara el helicóptero y lo que llegó fue una ambulancia.
-¿Todos las llamadas de emergencia reciben respuesta?
Guendell: Nuestros operadores reciben y trasladan todas las llamadas de emergencia, pero las instituciones mayores en volumen como Cruz Roja y Fuerza Pública no tienen el equipo suficiente para responderle a la población porque no tienen el presupuesto y no han podido justificarlo bien, no pretendo criticarlos, es que tal vez tienen el miedo a reconocerlo porque la gente puede pensar que no han tomado las previsiones del caso, pero si las han tomado, lo que no pueden hacer es inventar dinero. Pero la población lo siente, sienten que la patrulla no llegó o la ambulancia no apareció. El problema está más allá de la pared, no es tan sencillo.
-¿Qué pasa con las llamadas falsas?
Guendell: Las llamadas ofensivas, maliciosas o que inventan servicios para engañar las filtramos en un 90% y son objeto de una sanción, la multa es del 25% del salario, no importan quien hizo la llamada se sanciona al dueño del teléfono, pero el proceso de cobro es muy alambricado porque tiene un debido proceso y se lleva como 4 meses aplicar la multa, pero el año pasado cobramos ¢50 millones en multas.
Jugo: El 80% de las llamadas diarias son falsas engañosas o equivocadas, cosas que no son una emergencia. El operador las filtra, porque podemos ver la base de datos del ICE, con el nombre del dueño de la línea, la dirección pero a veces está desactualizado.
-¿Cómo hacen para verificar la información con los teléfonos privados y los públicos?
Guendell: Nosotros podemos detectar el número aunque sea privado, tenemos excepción a confidencialidad por ser atención de emergencias, el problema son las llamadas maliciosas que han viciado la efectividad.
Tenemos un cáncer en el sistema que son las llamadas de los teléfonos públicos, el 90% de las llamadas de teléfonos públicos son falsas, pero no podemos descartarlas, entonces son desviadas a una central especial, para que no bloqueen el resto del sistema.
-¿Todas las llamadas falsas son de teléfonos públicos?
Guendell: No todas pero sí la mayoría, descubrimos además que un teléfono celular aunque no tenga la tarjeta SIM tiene acceso al 911, y esto nos está generando casi 6 mil llamadas diarias erróneas, resulta que hemos comprobado que de todo ese tráfico no hay ninguna emergencia porque son niños jugando con el teléfono viejo de su papá, pero no lo podemos descartar. Igual cabe una multa al dueño del teléfono porque es el responsable de dejarlo en manos del niño.
-¿La gente se queja de que preguntan mucho mientras alguien está muriendo en la calle?
Rodolfo Jugo: No es cierto que hasta que se termina el cuestionario se despacha, apenas se codifica la institución de emergencia tiene acceso a la información y decide en que momento despacha. Y las preguntas no se le ocurren al operador, él sigue un protocolo porque si no se cumple las instituciones no despachan. El interrogatorio podría terminar y la patrulla ya ir de camino según sea el caso.
Guendell: No es cierto que se dure mucho para atender, de los 6 millones de llamadas que recibimos el año pasado, 5.394.000 se tramitaron entre 0 y 12 segundos, y el 100% del tráfico de llamadas se tramitó en un máximo de dos minutos.
-¿Por qué se debe hacer el interrogatorio si en muchos casos es una persona que solo vio la emergencia y pidió auxilio, no conoce al herido, menos va a saber de que padece?
Guendell: Hay preguntas básicas: dirección, que sucede y quien llama, el operador sigue con el protocolo que es muy importante para la toma de decisiones, sino sería como mandar un soldado a la guerra sin armas.
Yo tuve una experiencia en Hatillo hace muchos años, llegamos a atender una persona que la habían apuñalado y estaba en la entrada de la casa, llegamos con la unidad de paramédicos de Bomberos y nos encontramos al agresor a la par del herido, con un cuchillo enorme en la mano y dijo a este hijo de tal nadie se lo lleva, aquí se muere, no nos quedó más que darle con un extintor para poder robarle el paciente, pero ese tipo de situaciones se evitarían si quien llama da toda la información completa, para que sepa que se va a encontrar.
-¿Se penalizan las equivocadas o solo las falsas emergencias?
-Jugo: hay que analizar el caso, en Alajuela tuvimos uno muy curioso, de un mismo número hicieron en un mes 200 llamadas en las noches después de las 10, nos vamos a investigar y era una empresa por la Guácima que el guarda quedaba solo y le daba tanto miedo que llamaba al sistema para sentirse acompañado, no inventaba una emergencia sino que buscaba con quien hablar, y así muchos casos.
-¿Reciben llamadas que marcan a los operadores que las atienden?
Guendell: Hemos tenido casos muy duros, un operador estaba atendiendo un señor que quería suicidarse, tenía una sicóloga a la par para ayudándole, y después de 4 horas, se oyó el disparo, el muchacho nuestro cuando lo sacamos del puesto se descompesó por más asistencia.
-Un niño llamó porque el papá estaba matando la mamá; otro caso de un guarda que se pegó un tiro y el operador comenzó a sostenerlo en la línea, pero la voz del hombre se oía débil por la hemorragia, por el teléfono se oyó la sirena de la ambulancia llegar, pero si el operador no lo hubiera mantenido hablándole el hombre entra en chock y habría muerto.
-¿Cómo sacarle mejor provecho al 9-1-1?
Jugo: Primero no se cuestionen lo que les están preguntando, confirme su número de teléfono, el nombre y la dirección, diga rápido y claro que está pasando, no peleen con el operador, es tiempo que se pierde, porque mientras el usuario se pelea la voz no pasa al despacho, aplique el autocontrol, y sino está controlado, mejor ponga a otro a llamar.
-¿Han atendido emergencias fuera del país?
Guendell: A través de celulares móviles satelitales hemos manejado emergencias, una vez recibimos un piloto que venía infartado en Honduras; el otro día unos españoles que se fueron en un guindo, tenían un GPS satelital, llamaron a España, y con localización georreferenciada se la dimos a la Cruz Roja, estaban en un hueco en Jacó y los sacamos.
Otro caso, un muchacho de Golfito hablando con una señora en Denver Colorado, él sabe que su amiga tiene problemas de violencia de género en la casa, resulta que escucha donde entra el marido y ella tenía protección, la llamada se corta abruptamente, nos llama a nosotros y con el sistema internacional del ICE accesamos a la policía de Denver, ellos con solo la dirección y número de teléfono identificaron que tenían problemas de violencia, mandaron la unidad y encontraron al tipo en la casa armado.
• “Nosotros podemos detectar el número del que llaman aunque sea privado por ser atención de emergencias y se multa al propietario de la línea si es una llamada falsa”. Rodolfo Jugo
• “Las instituciones mayores en volumen como Cruz Roja y Fuerza Pública no tienen el equipo suficiente para responderle a la población porque no tienen el presupuesto”. Rodolfo Jugo
• “Una delegación que recibe 60 solicitudes de servicio en una hora se sabe que no las van a poder atender todas” Herman Guendell
• “Hay preguntas básicas: dirección, que sucede y quien llama, el operador sigue con el protocolo, sino sería como mandar un soldado a la guerra sin armas” Herman Guendell
